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弃高薪职位创业,江岭与他的晓多客服机器人

成都小多科技有限公司 发表于 2017-09-20 16:43:42

小多科技创始人江岭曾先后在百度、京东任职工程师,2013年江岭感受到智能客服的巨大前景,决定投身智能客服,针对淘宝B端商家提供解决方案。2015年初,小多科技获“百度七剑客”之一王啸的天使投资,自此公司步入正轨。成都小多科技有限公司是一家基于机器学习和自然语言处理技术为用户提供在线客服服务的科技公司,旗下产品为晓多客服机器人是一款模拟真人客服的辅助型智能对话机器人。近年来,随着自营电商、跨境电商、垂直电商、自媒体电商异军突起,国内电商行业百花齐放,跟着电商行业水涨船高的便是智能客服。包括京东、阿里这样的巨头公司也不愿意放弃这块蛋糕,分别在2013年和2015年推出了应用于自身平台的京东JIMI和阿里小蜜,创业公司则面向第三方B端客户,更加注重技术的落地场景。晓多客服机器人以服务淘宝商家为主,除电商外,公司也进入了政务、培训、奢侈品等领域,目前付费用户达数千家,累计服务的商家数超过10000家。从百度工程师到创业者虽然在同类竞品中表现不俗,但晓多客服团队却十分低调,这跟创始人的处事风格密不可分。小多科技创始人江岭硕士毕业于北京大学计算机专业知识工程与智能推理方向,曾任百度网页搜索部Rank组高级工程师,负责网页搜索分析算法,后历任盛大创新院高级研究员、京东研究院架构师。江岭性格随和,有着跟工程师职业相吻合的沉稳和低调,在团队成立初期,江岭自己承担了很多基础技术工作,不给自己开工资,节省团队开支。对于创业,江岭笑称相比在大公司工作要有更多的挑战和提升。2005年,硕士还未毕业的江岭就进入百度实习,2007年正式加入百度。直到2011年离开百度时,江岭一直在负责搜索方面的算法。由于搜索引擎最为接近人工智能,江岭在百度期间就接触了自然语言处理等人工智能技术。从百度出来后,江岭进入成都美乐乐家居电商网,负责技术方面的工作。当时正是劳动人口数量下降,人力成本上升的初期,电商公司也感受到客服人力成本带来的压力。公司的创始人对江岭提出了需求:能不能通过一款软件,降低公司在客服上的投入成本。这个需求像闪电一样直击江岭内心,他意识到此前积累的技术可以实现这个功能。于是,江岭花数月的时间,将这款软件开发出来,可降低40%的人工成本。这款客服软件为小多科技的成立埋下了伏笔。此后江岭又辗转京东担任架构师,但这个时候他明白,比起在大公司里关注一块细分领域,自己更想做出一款可以落地的产品,而智能客服就是那个即将爆发的需求点。于是,2012年江岭放弃了大公司光鲜的职位,一边研究智能客服,一边寻找志同道合的合伙人,在2013年6月晓多客服机器人团队集结完毕,次月公司第一款产品旺财客服机器人上线。目前,团队包含四名联合创始人,其中三人主攻产品,一人抓管理。江岭负责业务大方向和技术方向,曾任职京东成都研究院算法研发工程师岳兴明负责技术研发,曾任美乐乐数据分析工程师、亚信大数据事业部高级数据咨询顾问的赵海丰负责数据分析。曾在中国移动咪咕音乐、中国电信等项目运营的应海量负责团队运营。姗姗来迟的天使轮融资虽然团队成立于2013年6月,但小多科技的天使轮融资是在2015年初完成。江岭表示,公司刚开始便有营业收入,可自负盈亏,在成立后一年半的时间里小多科技一直是个小而美的团队。但此时市场上已经有多家公司看好智能客服这个方向,资本开始涌入。由于团队初期客单价较低,扣除了虚拟服务器、技术人员工资、办公场地等费用后剩余利润并不多,完全依靠自身发展会错失智能客服行业的市场红利,最终江岭决定借助风险投资,快速占据市场份额。2015年初,小多科技拿到曾是“百度七剑客”之一王啸的数百万元天使轮融资。此时王啸已经离开百度,专注在天使轮投资,因为有深厚的技术背景,王啸投项目也颇有自己的判断标准,并不过多干预项目管理。看到小多科技后,王啸认为这个项目既有前景又十分有趣,便爽快地投了小多科技的天使轮。半年过后小多科技又获得数千万元A轮融资,投资方为成为资本。两轮融资过后,公司进入市场开拓期,客单价也大幅提升。由于前期主要面向中小淘宝商家,客单价为几十到几百元/每月,如今客单价在千元以上,服务的客户体量有显著增加,包括迪卡侬、卡西欧、李宁、小天鹅、天府软件园等。2016年双11期间,晓多客服机器人更是一天完成了167万人的顾客咨询。“并不担心大公司”最后,谈到竞争对手,江岭称小多科技看好的方向是人机无缝协作辅助型客服,而非完全替代人工客服。这两者最大的差别在于顾客的用户体验,以阿里小蜜为代表的“替代客服”类产品,会在对话中识别用户提出的关键词,猜测用户意图,给出常见问题的解答选项。这种方式的用户体验并不好,不适合解决用户的个性化需求。而晓多客服机器人嵌入客服人员的聊天软件,顾客根本感受不到智能客服的存在。对于常见问题,智能客服对答如流,而不能解答的问题再交由人工客服处理,这样一名客服人员可同时处理20个乃至更多的顾客咨询。从技术层面,江岭表示晓多客服机器人采用深度学习方式,与传统的规则+关键词搜索的方式相比,更加适合电商行业。江岭举例,对于“我去拍了”和“我拍了”这两个表达,传统关键词搜索的方式很可能会识别成一个意思,但是深度学习的方式可以分别出前者是顾客将买未买,而后者是已经完成付款。因此,深度学习的方式必将是智能客服主流的发展方向。而对于大公司入局,江岭表示并不担心。首先,大公司做智能客服的方向是to C,而小多科技的方向是服务B类客户。其次,虽然阿里、京东等公司资金雄厚,但资本在做某些事情(如营销推广)上能快速见效,有些事则不一定。在智能客服的研发上,大公司同样需要时间和技术沉淀去完成大量前期工作。除了技术研发,大公司还需要时间去深入用户的业务场景,才能使产品符合市场需求,很难靠烧钱快速占领市场,所以来自大公司的压力并没有想象中大。此外,江岭补充到,当前自然语言处理在特定情境下的使用效果是最好的,因此团队不会开发具有闲聊功能的智能客服。目前小多科技员工40余人,研发人员占比70%,电商、政务、教育、金融是公司业务开展的主要方向,公司也即将展开下一轮融资。
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